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用户维系:积分体系的设计和运营

更新时间:2021年06月10日15时29分 来源:传智教育 浏览次数:

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用户维系指的是“怎么不让老用户流失"这一工作内容。用户维系的方法有多种多样,下面重点先容一个较为常用且长效的方法一积分体系。


1.什么是积分体系

积分体系,又称为“虚拟货币体系”,是一种通过平 台补贴来提升用户忠诚度、为平台各项业务导流的运营手段。对于发展到一定规模的产品而言,积分体系对于保持用户黏性、维系用户忠诚度可发挥非常重要的作用。

建立积分体系的目标可总结为以下几点:

●提高用户离开产品的门槛,提升用户忠诚度。

●通过积分抵扣促进订单转化。

●反哺平台其他业务,为平台业务导流。


2.如何建立积分体系

在积分体系建设中,有众多的要素环节需要设计和注意,下面针对常见积分体系设计中的要素进行讲解。


1.积分设计

积分是平台真金白银补贴给用户的,做好成本核算无疑是头等大事。做成本核算前,大家需要先确定好积分货币比例,即1个积分等于多少钱。例如,某企业的积分货币比为100: 1,即100个积分价值1元人民币。


2.积分的获取

积分的获取来源通常是任务体系,根据任务属性可分为新手任务和日常任务。新手任务一般为引导用户完善信息、引导用户完成指定行为。日常任务大致可分为完成指定行为十参与社群活动+社群活跃+额外奖励。


3.积分的消耗途径

积分的消耗途径主要有以下场景:

●用户使用积分兑换对应商品/权益;

●下单时使用积分抵扣部分商品金额;

●超过有效期部分的积分扣除;

●用户获取积分的行为失效时扣除对应积分,例如退货;

●用户产生违约行为时后台扣除对应积分。


4.积分抵现

积分抵现无疑是一种用户感知最强的营销手段,可抵现的积分价值也远超过一般积分。

正因为此类积分的高价值,在设计积分抵扣规则时一定要做好风险把控,避免投机分子钻了系统漏洞。

下面以京东为例,讲述如何设置积分抵现规则:京豆抵现时限制了只能实名认证的用户可享受,保证了出现风险时可追究责任;下单时只有大于1000以上部分的京豆可抵扣,且每次最多抵扣订单金额的50%,京豆数量必须是1000的整数倍。这样做的主要目的是抵制无成本刷单,并且设置抵现门槛,小于20元的商品无法抵扣,如图4-3所示。


5.积分的有效期

设置积分的有效期主要出于两个原因:

●人对于可能失去的东西总会格外偏爱和珍惜,设置积分有效期一部分原因是刻意提升积分的价值感,通过过期提醒等方式来促进积分转化为订单。

●成本控制。积分只要在用户账户中,对于运营者而言就如同一张张待兑换的兑奖券一样。如果没有有效期的限制,随着时间的积累,一些用户就会积攒出十分高额的积分余额,这时一旦这些用户集体进行积分兑换,运营者很可能就会无法及时提供兑换品,导致社群失信,乃至造成经济损失,这对于运营者而言是极其危险的。

积分有效期一般为一年,清理规则为在固定日期清理上一年用户获得的积分,例如2016年12月31日京东会清理用户积分(2015年获得的京豆),清理前会有积分过期提醒。


6.积分风控体系

风控体系是指积分系统中降低社群运营者分享的功能设计,下面举例先容几个常见的风控体系工作内容。

1)积分获取上限

在建立任务体系时可针对每个任务设置每日完成上限值(例如每日最多在社区评论3次,超过后不再奖励积分),同样也可针对每个账号设置每日积分获取上限值,超过上限时完成任务不再奖励积分。

2)提前做好数据理点

为实现实时监控用户账户的积分获取和消耗情况,可在产品开发前与产品开发人员沟通好进行数据埋点。数据异常时后台及时报警,这样可以及时止损。

3)黑白名单

针对数据或操作异常的用户账号进行拉黑处理,拉黑后用户将无法获得积分。也无法使用积分进行兑换。

4)人工后台干预

针对部分系统无法自动处理的场最,可在开发时预留积分更改接口.运营人员可在后台手动扣减/奖励用户的积分。


7.积分商城

积分商城是积分兑换权益的载体,是积分体系不可或缺的部分。 目前市场上已经有非常多成熟的第三方积分商城解决方案,大家可以选择直接套用,也可以选择自己建立一套积分商城系统。

1)第三方积分商城系统

第三方积分商城系统有现成的商品管理后台、前端页面可以直接使用,只需要打通部分接口即可,后期运营需要的兑换商品、商品配送甚至运营活动也可由第三方提供,这对于资源相对紧缺的社群运营者来说是一-个不错的选择。

然而,使用第三方积分商城系统也存在着一定的风险隐患:

●使用第三方系统意味着产品的部分用户行为数据会留存在第三方系统中,有数据被窃取、滥用的风险;

●当第三方系统的服务、功能、活动不能满足运营需求时仍需要定制开发,开发周期一般较长;

●一旦系统出现故障,运营者除了督促开发方尽快修复之外毫无办法,长时间未修复会造成自身产品的用户体验极差。

2)自建积分商城系统

对于资源相对充足的社群运营者来说,不妨自己建设积分商城系统。积分商城并不会像电商系统那样复杂,而且一且建立起来,今后其他产品线有需要时也可以直接复用。


积分体系的玩法

在建立完积分体系后,接下去的任务是不断地争取资源和上线更多花样的商品。下面先容一些优质的积分玩法案例。

1)京东签到

签到奖励积分是一个很常用的模式,但是京东在签到的基础上做了翻牌,如图4-4所示。翻牌可随机获得额外京豆/优惠券奖励,这种活动就好比买东西送了张刮刮乐一样,虽然不是什么大奖,但是会给用户带来非常强的趣味性和愉悦感。

2)蚂蚁森林积分兑换

蚂蚁森林推出了一项积分兑换保护罩的积分活动,充分利用了用户害怕失去自己的能量,渴望能够有途径保护属于自己的东西的心理。



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